桑兰与保姆的纠纷所揭示的问题：中国最缺的是什么？

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最近，桑兰很烦心。不过这样的事情对于一个高位截瘫的患者来说，4个月换了3名家政服务员（保姆），赶上谁都的确是很烦心的事情。

这样的经历我也遭遇过，也是这家家政服务公司在城西开设的分部，办理服务卡教200元，然后是挑选在那里侯工的保姆，介绍情况、工资待遇，同意就签署一份协议，不同意就重复挑选的程序。我所以要找保姆，是因为母亲有些老年痴呆症，大小便需要提醒，弄不好 就弄到身上，但她还可以起床，可以自己喝水吃东西，可以再屋子里四处走走。父亲虽然80多岁，但身体很好，每天还可以上下5层楼去买东西，但毕竟年迈，照顾自己可以，但打扫屋子、照顾母亲就力不从心了。所以，需要一个保姆，看护着母亲，隔断时间就扶她去卫生间“坐坐”，然后就是象征性地做点饭，收拾一下屋子。因为父亲当时基本上都是叫附近的外卖，家里不常起火。洗衣服都是洗衣机，晾晒当然还是人工。

这些情况我们每次都是如实地和待聘的保姆讲，我非常清楚地讲：

（1）事情不算多，但要上心。因为保姆上心，能较快地找到服侍母亲的规律，自己就很省事，否则自己就很费事。譬如你观察到她大小便之前的举动或及时提醒、搀扶她去卫生间，你就免去了洗洗涮涮的劳作。

（2）我母亲有点时间颠倒，经常白天睡觉，晚上不睡觉。所以，作为保姆要么你能调理她的作息时间，要么就是适应她的作息时间。因为家里没有什么事情要做，保姆可以利用母亲睡觉的时候，自己也抓紧时间休息，即使晚上母亲不睡，你只要不让她走出房间，只要到时提醒上厕所就可以。

（3）我们对保姆介绍的情况都是如实的，照顾这样的老人你愿不愿意干，不要因为一时没有工作就勉强自己，我们之间必须是都满意才行，你满意了才能干长久，我们满意了才会聘用你，两者缺一不可。

即便如此，我依旧3个月换了5个保姆，最长的干满一个月，最短的干了3天。最为可恶的是，每次都是保姆炒我，而每次再去这家家政公司分部请新保姆时，都要我再交50元的介绍费。



通过上述情况，我总结，家政服务对中国城市家庭来说其实是非常重要的，也是社会服务不周全的重要补充，但又是非常薄弱而缺乏规矩的行业。

所以说是非常重要的，是因为一方面我国提倡男女平等，因此女性就业比率很高，家庭双职工为绝大多数；而另一方面是老龄化提前到来，但计划生育的国策又导致了少子女的应对窘境。改革开放30年，第三产业虽然有了极大的发展，但这种社会服务还相对粗放，不能完全深入到家庭生活内部，满足家庭生活全部的服务需要。

这种对家政服务的需要，越是发达的大中城市越显得迫切。

然而，面对这种庞大的需求，供给却相当滞后。首先是来城里打工做保姆的心理准备不足，很多做保姆的都是偏远地区的农民，然而却少有淳朴，多的倒是少做活多挣钱的欲望。当然，这种欲望是可以理解的，但城市是一个相当发达的商品经济社会，保姆的价格是由社会供求决定的，与这个价格对应的工作量的完成是获取该报酬的前提，如果不遵守这样的交换关系，雇主一方是不可能继续聘用的。我也支持保姆维护自己的权利，但维权必须是在彼此已经谈好的雇佣（商业）条款共同遵守和履行的条件之下进行的，如果违反约定还要冠之以维权，就违反了社会的基本行为规则。然而，很多来城里打工的保姆，根本不理解城市里的这种生活规则，就如同乡下人在自家田里行走惯了，想怎样走就怎样走。所以，在大城市里，他们往往也就成了交通肇事的受害者。

其次，所谓的家政服务公司，对保姆的培训基本上就是应付事，甚至是没有的。以我与家政公司打交道的经验看，所谓家政服务公司，很多程度上就是为一个需求保姆的人和提供保姆服务的人，提供了一个共同约会的场所，供需双方都找到一个叫家政服务公司的地方来见面、商谈。仅此而已。而一个真正合格的家政服务公司，我理解应该是一个保姆们自己的公司，同时又是雇主的经纪人。所谓保姆的公司，就是说应当对保姆建立工作档案，包括培训状况、技能水平、服务经历、雇主评定、工作特点和薪酬条件。对于不同的保姆根据其特定的技能和服务水平，确定在一个基本薪酬基础上的上浮比例作为供需双方洽商价格的依据，同时要考察雇主方的雇佣工作条件，基本工作内容，有关情况应详细纳入雇佣合同，明确彼此的责任，任何一方发生违约，应承担赔偿责任。这样的家政服务公司，目前全中国都没有，因为我们从来不重视这件事情，而且缺乏相关法律和行为规范进行彼此的约束。然而，只要不达到这个水平，或不向这个方向努力，家政服务公司仅仅以这个名称提供一个劳务市场，从而坐地收钱，雇主与保姆之间的纠纷就永远如此，虽然不会颠覆社会生活、社会经济，但有的确在制造者千家万户的不舒服、不愉快。

第三，家政服务其实也有着自己的细分市场。从我母亲的生病到去世，我就觉得缺少一个介乎于医院和养老院之间的一种机构。一般的养老院仅仅是吃住娱乐，对于患病自理困难的人，多数养老院不收；即便收了，也要另请护工，而护工提供的服务中与养老院重复的部分，还不能从价格上冲抵，同时，这种具有医疗看护性质的费用还不能纳入公费医疗或医保予以部分的报销，这就无形中增大了入住养老院的经济负担。虽然北京有一个临终关怀的松骨堂，但这样的机构很少，对于很多类似我母亲这样的老人不属于短时间内即将西去的老人，而真的即将西去的又等不到排队入住就已经结束生命了。另外一个不满足细分市场的表现，就是对相应保姆的技能培训严重缺乏。照顾患病老人的保姆缺乏基本的护理知识，虽然可以由雇主教会她，但因为她自身各种原因干不长久，使得雇主要不断地教习新保姆，这是一个很大的负担，并且这种教习还是免费的。

国外家政服务是一个技术要求和责任要求很高的职业，而我们国家基本上是最没有技术又缺乏职业道德素养的人来做，这种差距，就是桑兰苦恼的所在。如果，一个真正有心开发中国家政服务的公司，能够认真而坚持地这样做，国家能够给予一定的环境支持，这其中的商业机会和社会效益将是巨大的。

第四，从事家政服务的人，除了技能之外，最重要的是有职业道德、有爱心、有责任感。既要当作一家人，又要注意雇佣关系的特殊性。只有心理上认同为一家人，才能尽职尽责，才能彼此融洽；只有注意到雇佣关系，才能够避免越俎代庖、避免消极被动地工作。我小时候就是保姆带大的，在一定程度上，那个保姆被我视同自己的又一个母亲，她的户口至今在我家（尽管她已经永远的离开了我）。我的幼年赶上共和国的困难时期，为了给我们补充营养，保姆（我称她是阿姨）经常去合作社买便宜的大骨头，回来后剔干净仅存的一点点肉做肉馅包菜包子，给我们吃；骨头煮汤大家喝；最后熬得泛白的骨头积攒在一起卖给收废品的。我小时候的衣服、鞋子，都是阿姨做的。阿姨没有文化，不认字，但手很巧，心底很善良，做什么事情都当自己的事情做，但我们家所有重大事情，她从来不插嘴，不问她她绝不主动表达意见。这样的保姆才是合格的保姆，上个世纪5、60年代，她的工资是包吃包住每月30-35元，相当一个一般工人的月薪。

那个时候，人们又一个基本的思想认同，一是平等，二是要有良心，三是凭力气吃饭。现在不同了，所谓平等不是内心中人格的平等，而是一种约束与反约束的平等，表现为外部就是一种斗智斗勇的博弈；所谓良心，也不是一种彼此主动付出的默契，而是你要先给我我才可能考虑给你，如同商业中一个为货到才付款，一个要求付了款才发货，其本质是缺乏相互的信任；所谓凭力气吃饭更是变异为凭“智慧”吃饭，谁能不付出或少付出还能多挣钱才是本事，这种投机取巧的心态已经成为社会普遍的风气。



所以，桑兰的痛苦大约还要继续下去，也许某天会遇到一个像我小时的阿姨，也许到死也遇不到，谁知道呢？