客人说声谢谢的时候，会觉得自己一天的工作都值得了。但这其实是相当吊诡的，工作的核心内容不足以给我们价值，只有从情绪上才能获得一些支持。
各位好，我是立祥，曾经在台湾的便利店兼职过六年，修读社会学硕士的时候以便利店店员为主题进行了研究。
2011 年，我正式踏入便利店。当时我读大学一年级，为了获得生活费就必须找工作。很多工读的学生会选择做家教，但是我觉得家教不容易准备也相对不稳定，加上自己性格偏内向，不想做太多沟通。
而便利店以计时的方式来计算工资，只要做完工时就有一定的收入，弹性的安排也刚好适应大学生多变的课表。另外我自己也相当习惯在便利店买东西，所以当时觉得在这边工作应该很快就可以上手了。
便利店店员的强大一直以来都受到很多赞美，媒体还为我们册封了“万能店员”的称号。然而工作虽然确实很忙，我并没有觉得自己好像很厉害，也不觉得真正学到了什么。
而且便利店规模越来越大，为什么我们这些小小的店员能容忍新任务不断增加？为了解决自己心里的矛盾和疑惑，读硕士的时候，我在兼职的同时开始研究便利店店员。
我先来简单介绍一下台湾便利店的状况。2014年，便利店在台湾已经突破了一万间。平均2000人就可以使用一间便利店，而在密度最高的台北市，几乎每个巷子口都会有一间便利店。每个人平均会在3天以内踏入便利店一次，而单次消费平均金额落在80块新台币左右。可以看到便利店在台湾是非常繁盛的。
人们为什么那么喜欢便利店？首先当然是有吃的，特别是像饭团、便当、意大利面这些可以在微波炉加热后立刻食用的产品。便利店也提供现泡的热咖啡和热茶，甚至如果想要一杯抹茶拿铁或者珍珠奶茶，都是可以做到的。
特殊一点的是，如果我们想要缴信用卡管理费、水电费或者学费，也可以在便利店里完成。而多数人家里不会有复印机，我们就可以到便利店里复印文件。想要冲洗照片的时候也可能会选择便利店，而不是到专业的照片冲洗店。甚至古老的传真服务，便利店也还在提供。
大家最熟悉也最喜欢的服务莫过于快递了。我们可以到任何一家便利店寄快递到别人家，也可以选择寄到任何一间便利店。这样随时都可以去取，也不用担心室友或家人看到。
除此之外，我还遇到过从菜市场买完菜的邻居想要借冰箱寄放一下、楼上的邻居有钥匙托付给我保管、甚至妈妈去忙碌的时候请我暂时看顾一下小孩。
记得我第一天到便利店报到，店长跟我说，你先四处逛一逛，了解一下我们店到底卖了些什么。我仔细一看才发现，商品实在太多了！光是洋芋片就有超多口味的。
而我当时很不幸，一位客人询问我一种饼干在哪里，而我只能尴尬地跟他承认不知道。一直到三个月后，我才对商品有八九成的掌握。剩下的一成去哪里了？说实话，就算我做了好几年店员，到后期还是常常忘记某样东西店里卖不卖，或者是有印象但已经不记得放在哪了。
原来当初自以为了解便利店，根本没意识到认识商品就这么难。
逛卖场大概一两个小时以后，店长跟我说，你可以试着在客人进店的时候喊出，欢迎光临～
这四个字的音调习惯上必须如此高昂，表示我们很开心，乐于欢迎客人踏进便利店。但对我来说其实有一点羞涩，因为你必须频繁地对陌生人讲出这些话，而且那个升高的语调，说实话连我现在讲起来都还是有一点点小尴尬。
当时我忍了两个礼拜才勉强吐得出口这四个字，但终究还是花了一个月才把它挂在嘴边。
除了欢迎，我们还有一些促销的话术要同时喊出来，比如咖啡打折就像这个样子：欢迎光临～咖啡第二杯七折唷～
第一天上岗还要学习怎么用收银机。其实看起来挺简单的，客人把东西拿来，我拿条码机去刷一下，并说明交易金额，比如“这边总共377元，收您400元，找您23元”。
但是现金终究只是其中一种交易方式。还有交通卡、信用卡点数累积、手机支付等等，我们要熟悉这一切，只要客人想用任何一种方式支付，就要可以支付成功。
另外还有很多没有条码也不可能有条码的商品，像是香蕉、现烤番薯、咖啡等等，店员必须在荧幕上点选，常常要找很久。
我那时候还会在很多人排队的时候，向旁边的同事求救说，“不好意思，那个请问一下，白萝卜在哪边可以按到？“
作为新手店员的基本学习大致如此，事实上这些是基础中的基础，但我们只要把握这些基本操作就可以开始了。
我工作的门店里有很多同事都是学生，店长会尽可能弹性安排班表，在人手不足的时候他也会亲自站班。
店长通常是高级而厉害的店员，更是对客人充满热情，好像自己开店都会比较投入一些。平常他会三不五时穿梭在我们眼前，持续处理着运营事务，或者拿一台平板电脑订购商品。
我的同事们性格也有差异。有人来上班的时候平淡地喊着欢迎光临，对待每个客人像是输送带一样只想送离开而已。有人却像热情的邻居一样，像是这个样子：咖啡第二杯七折唷～饼干买二送一，这个超好吃，你要不要顺便带一点呀？谢谢～拜拜喽～
我自己讲起来好像有点矫情，不知道为什么。虽然这样在每个客人身上花的时间多一些，却让我也想变成如此努力积极的店员。
我的一天大致会围绕着两个重点：尖峰和进货。
尖峰指的是三餐、上下班、上下课，还有垃圾车出现的时候。由于我的门店处在住宅区、商业区和学区的交叉地带，只要到了这些尖峰时段，我们就必须派出更多人力或者相对熟练的店员，才有办法在短时间里消化大量客人。
一个真实的尖峰场景可能是这样的：早上八点半，我站在柜台里，柜台外是5个人的队伍。第一位客人买了杯冰拿铁加上热过的饭团，结账之后，我转身把饭团丢进微波炉，按加热键，然后往旁边的咖啡机移动，从下面的冰箱里抽出一包冰块倒进纸杯，放在咖啡机托盘上，同时按下冰拿铁的按键。
冲泡一杯咖啡好歹也有10秒到20秒，我肯定不会等它，必须利用这个时间替下一位客人结账。这时远远地有一位客人踏进店里，他可能找都不找劈头就问，“ATM在哪里啊？“
我双手正在结账，眼前还有客人，但至少嘴巴还可以活动，所以我远远地回应他说“直走到底左转啦”，语气也许有一点点不耐。
帮面前这位客人结账以后，我马上转身把加热的饭团拿回去给上一位客人，再把刚刚的拿铁加糖包，搅拌一下，盖上盖子递给他。
你们也许觉得这还蛮悠哉的啊。然而当我忙碌的时候，给每个客人的时间就是10秒钟左右。我甚至着急到所有可以利用的时间都要用上了，像是客人找现金、微波加热和咖啡冲泡的时候，都会利用起来。
在我店员的全盛时期，我可以记得连续5杯咖啡的品相；即使微波炉前等待加热的鲜食多到自己排起队来，我都会记得它们是哪些客人买的。
晚上和早上的尖峰不太一样。早上的客人是无精打采的，像是没有睡饱一样，买完很快就离开了，估计也是因为需要打卡上班，时间有限。晚上的时候气氛就活络许多，但晚班的忙碌时间通常也会比较长。
再说说进货。不同时段会有不同的物品送进便利店。冷藏食品常常会在上午进来，日常用品会在下午运送，而冷冻食品会在夜间进货。这些商品被一个个比大型行李箱还大的物流篮送到店里后，我们必须打开清点送来的商品与订购数量是不是一致。
有时候很不幸，店里面排了一堆客人，地板上又堆满了牛奶这些冷藏饮品，我陷入了天人交战的情况：冷藏的东西会很快坏掉，这个时候是让客人等待还是让东西坏掉？
终究还是客人更重要。所以如果预计忙碌超过一个小时，我们会抽空先把这些冷藏品移动到后场的大冰箱中。
进货以后，我们需要把商品在前场的货架上整理好，或者是摆到后场做库存。这个过程最重要的原则就是“先进先出”，也就是快过期的摆在前面，刚到货的摆在后边，让它们流动得快一些。
补货不可能做到完全专心，我们必须时时刻刻望向柜台，生怕有客人在柜台空空等待。所以我们会不时穿梭在柜台和物流篮之间，整个补货过程常常需要至少一个小时才能完成。
即使先进先出，还是不免有快过期的食物，我们每天会定时把它们拣选出来作为三餐的来源。若吃不完，深夜会有公司指定的人来回收。食物和饮料每天都有无限量的供应，想象中这是一个令人极度开心的事情。不过吃久了会有一点腻，工作几年基本上就不会想吃那间便利店的食物了。
不同时段的任务也有差别。像我自己经常担任早班和晚班的店员，更重要的是结账和商品的整理。而对深夜11点才上工的大夜班，核心目标是对全店的清洁维护。店员会在夜里清理各式各样的机器，或者准备第二天促销活动的货架。
店员在面对客人的时候必须依循一定的服务准则。比如，做任何事情都要保持微笑，也必须通过双手服务。如果不小心挡到客人，也要主动礼让。客人如果买的是饮料或熟食，你也得同时附上吸管或餐具。
另外会有一些人到店里等朋友，顺便吹吹冷气，或者单纯逛一下，我们也要主动关照这些在店里徘徊许久的客人。如果客人想找的商品不存在，我就要先说声不好意思，然后提供一些替代方案。
这些还只是一部分的规定。作为店员当然会觉得很烦，绝大部分店面也不会100% 遵守，但也要提防公司派出的监督。所谓“神秘客”指的就是公司总部或者委托第三方机构派出的监督，他们会假装成客人进到店里，针对店员的各种行为反应以及整间店的状况做考核。
比如，他们也许会刻意将铝箔包饮料的吸管拔掉，检验店员是不是注意到它不见了，自动补上新的吸管。
神秘客抽查后成绩不佳的门店会受到一些惩罚，所以当店员观察到疑似神秘客出现的时候，会把资讯通过社交软件分享给临近店铺，包括时间、地点、他们买了什么东西，甚至拍下来从监控器中看到的神秘客的样子。
获得情报的我就必须提高警觉，针对疑似神秘客的人表现出更好的服务水准。
便利店里的机器有十几种，像是关东煮、热狗、茶叶蛋、包子、松饼、霜淇淋、咖啡，这些食物都是一台台机器生产的。还包括热水机、冷藏柜、冷冻柜、收银机、多媒体事务机、复印机、ATM 等等。
每台机器被引进便利店，意味着背后有一套操作流程和很多琐碎任务。比如，霜淇淋机在 2013 年引进台湾的便利店，店员为客人结账以后，接下来要进行手部消毒 —> 拿饼干或纸杯 —> 把机器出料口的一小段霜料去除（以免暴露在空气中有卫生隐患）—> 开始挤霜淇淋。这个霜淇淋势必要形状优美，一定是经过长时间训练才能办到的。
然而并不一定是人主动操作机器，机器也有可能反过来指挥人类，店员必须持续回应机器的要求。
有一次，烤番薯机它哔哔哔地叫，当时排队人很多，我没有理会。过了一段时间，整间店飘着非常浓的煤炭焦味。这时我才意识到当番薯机开始叫的时候，其实是在警告我应该立刻把番薯翻面或者取出来，否则它就会当场烤焦给你看。
所以店员大部分时间并不直接进行生产，而是在人和机器之间扮演中介沟通和需求传递角色。这个角色可以叫做“协调人”。
协调人看起来不重要，但如果把店员从现场拔除，影响也相当重大。
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狗仔卡
发表于 2022-12-26 01:52 PM
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