富国银行管理层是如何搞砸危机公关的？

源济

富国银行在销售丑闻中的危机处理堪称反面教材。几位富国银行前高管指出，该行危机公关灾难的根源在于一代代高管数十年来培育的与外界隔绝的公司文化。

9月29日，彼时还是富国银行首席执行长的斯顿夫在出席完美国众议院金融服务委员会的听证会后上车离开。斯顿夫周三辞职。 图片来源： ANDREW HARRER/BLOOMBERG NEWS
EMILY GLAZER
华尔街日报 2016年 10月 14日 15:43

显而易见的是，富国银行(Wells Fargo & Co., WFC)首席执行长斯顿夫(John Stumpf) 9月20日那天遇到了大麻烦，当时美国两党的参议员都抓住该行的销售行为狠狠谴责了他。马萨诸塞州民主党参议员沃伦(Elizabeth Warren)说，斯顿夫作为企业领导人怯懦无能，应该受到刑事调查。宾夕法尼亚州共和党参议员图米(Pat Toomey)说，这是欺诈。

富国银行原本能准备得更好一点。在被传唤至华盛顿出席听证会时，斯顿夫和其他高管没有回答议员们提出的有关该行销售行径的许多问题，无论是公开还是私下。富国银行已经同意就不当销售行为承担1.85亿美元罚款，并接受监管部门的执法。

即便在此次听证会之前，富国银行回应外界对其员工行径的愤怒时也行动缓慢，该行员工在客户不知情的情况下私自开立了多达200万个未授权账户。富国银行错误地判断了过去五年解雇涉及不当行为的5,300名员工的影响有多大，而且也没有在监管机构公开披露之前将这个数字告知自家董事会。

这场搞砸了的公关堪称处理危机的反面教材，在斯顿夫周三辞职之时达到了顶点。他在富国银行已经供职近35年之久，担任首席执行长九年。富国银行在斯顿夫掌管下不断增长、一度摘得全球市值第一大银行桂冠，对他来说，这是一场很不体面的谢幕。

几位富国银行前高管指出，该行危机公关灾难的根源在于一代代高管数十年来培育的与外界隔绝的公司文化，这使得该行未能做好充分准备去应对其与监管部门达成和解后的哗然舆论。高管们说，该行大体上毫发无伤地度过了金融危机，因此其领袖基本没有经过危机的考验。

虽然富国银行近年来已成长为仅次于摩根大通(J.P. Morgan Chase & Co., JPM)和美国银行(Bank of America Corp., BAC)的美国资产规模第三大银行，但该行仍设法与华尔街划清界限。再加上总部位于旧金山，富国银行基本上是在银行业和政治聚光灯之外开展业务。

曾经处理过其他公司危机事件的前美国证券交易委员会(Securities and Exchange Commission, 简称SEC)主席布里登(Richard Breeden)称，富国银行没有意识到对待客户的方式是极其重要的问题，也不理解为什么重要；自满、傲慢和散漫似乎是该行反复出现的主题。

富国银行称斯顿夫不予置评。富国银行发言人埃谢特(Mary Eshet)不愿代表其他高管为本文置评。

埃谢特称，在和解协议宣布后，他们立即通过各种手段与客户、团队成员、政府官员、投资者和媒体取得联系，并且继续与所有利益相关方进行积极对话。他补充说，该行专注于确保公司的文化、程序和控制策略能够推动公司前进，重获客户和公众的信任。

考虑到有时间进行准备，该行未能纠正其做法尤其令人意外。《洛杉矶时报》(Los Angeles Times)在2013年曾详细报道了该行令人质疑的销售文化。据称，达到销售目标的压力促使该行员工销售客户未要求的产品，其中包括信用卡和银行账户。2015年5月，费埃(Michael Feuer)领导的洛杉矶市检察官办公室提起诉讼，称富国银行迫使员工进行欺诈。据接近富国银行的人士称，虽然该行已经在法庭文件中否认有不法行为，但今年年初该行高管明显意识到上述法律诉讼可能导致庭审或和解。

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富国银行还可能面临哪些风波？

富国银行的销售丑闻已经导致该行撤换首席执行长，改革某些分支机构的销售手段并在国会接受严厉质询。但痛苦可能不会就此结束。接下来将发生什么？

图片来源：GETTY IMAGES
CHRISTINA REXRODE
华尔街日报  2016年 10月 14日 12:25

富国银行(Wells Fargo & Co., WFC)的销售丑闻已经导致该行撤换首席执行长，改革某些分支机构的销售手段并在国会接受严厉质询。但痛苦可能不会就此结束。接下来将发生什么？下面是可能再起的风波：

美国司法部：《华尔街日报》(The Wall Street Journal)此前报道，纽约州、加利福尼亚州及北卡罗来纳州联邦检察官正在调查富国银行的销售行为。目前检察机构尚未决定是否对富国银行提起诉讼，以及如果提起诉讼，是民事还是刑事诉讼。

各州检方的调查：康涅狄格州检察长杰普森(George Jepsen)的发言人周四称，已经启动了对富国银行的调查。

伊利诺伊州检察长马迪根(Lisa Madigan)的办公室周三晚称，已经要求和富国银行会谈。

佛罗里达州检察长邦迪(Pam Bondi)的办公室上个月称，已经和美国消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau)及富国银行接洽。其他各州正在观察事态发展，可能在将来高调介入。

议员：美国众议院金融服务委员会(House Financial Services Committee)正在展开独立调查。

美国参议院银行委员会(Senate Banking Committee)的民主党议员也要求富国银行提供更多信息，其中包括各州受影响客户的数据和该行如何修复受损客户的信用评分。

地方政府：加利福尼亚州、伊利诺伊州、芝加哥和西雅图等地政府已表示将限制与富国银行的业务关系。

美国证券交易委员会(Securities and Exchange Commission, 简称SEC)：民主党议员要求SEC调查富国银行是否因未能更快披露销售问题而误导投资者。

美国劳工部：美国劳工部正在调查富国银行的用工行为，包括该行是否规避加班法规。

内部调查：富国银行董事会同时也在就失误行为展开自行调查，该行正在审查追溯至2009年的所有账户。

高管薪酬：根据一项为《华尔街日报》所做的独立分析，该行董事会已经收回对已卸任首席执行长职务的斯顿夫(John Stumpf) 4,100万美元薪酬待遇，但他仍有资格获得任职期间约1.2亿美元的总薪酬。据知情人士透露，董事会可能会选择向他追讨更多薪酬，董事会也可能寻求对其他高管采取类似行动。

私人诉讼：集体诉讼律师一直在忙于寻找声称自己受到不公正对待的员工和投资者，一些相关诉讼已提交给法院。

股东：CtW Investment Group已要求富国银行允许股东在明年春季就包括任命两名新董事等公司结构变化进行投票。股东需在11月中旬之前提交对明年年度大会的其他建议。

Hutong9999

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